Brent Dewar – O conceito do Projeto Rede 2000 está baseado em termos uma Rede com a melhor localização e a melhor instalação entre todas as marcas. E isso significa que precisamos de uma Rede lucrativa, crescendo na mesma quantidade e no mesmo tamanho do mercado. Esse é o conceito do Projeto Rede 2000. Um processo muito positivo para a Rede como um todo, que precisa ter retorno dos seus investimentos e, portanto, precisa acompanhar as tendências do mercado.

Brent – Nossa filosofia está apoiada em três grandes elementos fundamentais. O primeiro grande ponto é ter o Concessionário certo, que tenha experiência no setor. O segundo elemento é a determinação de qual o melhor local para uma Concessionária. E, para isso, estamos realizando um mapeamento das cidades brasileiras. Essa é uma parte muito importante, porque nem sempre o local onde o titular já tem um terreno é a melhor localização para a edificação de uma Concessionária. Como terceiro ponto, temos as instalações físicas da Rede, que baseadas no mapeamento, deverão estar adequadas a realidade do mercado, para atender o cliente hoje e no futuro. Dessa forma, as Concessionárias não podem ser superdimensionadas, nem subdimensionadas, mas construídas de modo a permitir a sua adequação às condições econômicas daquela região e/ou cidade. Porém, nessa reorganização não podemos esquecer que o custo Brasil é muito alto, um fator que tem que ser ponderado para que o Concessionário obtenha um retorno adequado dos seus investimentos.

Ricardo Resende – Na parte de planejamento de instalações, um trabalho é quanto a revisão do manual de instalação da Concessionária. Como o Brent falou, há casos de Concessionárias subdimensionadas ou superdimensionadas em relação ao potencial do mercado. A nossa grande preocupação é que os investimentos a serem feitos pelos Concessionários tenham retorno financeiro. Assim, estamos revisando o manual de forma que se consiga reduzir o investimento do Concessionário, através de melhor utilização das áreas, utilização de materiais novos, etc. Para tanto, estamos trabalhando com uma empresa de consultoria externa para nos ajudar. Só para exemplificar a importância desse trabalho, nós já fizemos um projeto-piloto em São Paulo para uma Concessionária que estaria querendo se relocar. Conseguimos reduzir em cerca de 40% os investimentos realizados.

Brent – Sim, em parte. Na nossa percepção, precisamos contar com uma Rede capaz de acompanhar o crescimento do mercado. Caso contrário, vamos ter problemas no futuro. Então esse conceito de mapeamento é fundamental, não só nas cidades em que temos Concessionárias Chevrolet agora, mas em todas as cidades.

Ricardo Resende – Contratamos uma consultoria que tem experiência nesse tipo de trabalho de mapeamento, principalmente com redes de varejo, como magazines e supermercados. Selecionamos, então, 25 cidades que tem uma população acima de 2 milhões de habitantes no Brasil. Essa primeira etapa, finalizada em dezembro de 1997, nos deu experiência suficiente para que, a partir de agora, possamos dar continuidade ao trabalho, com nossa equipe interna. A segunda parte do mapeamento prevê a análise para cidades de médio porte, entre 500 mil a 2 milhões de habitantes. E a última etapa será o mapeamento realizado em conjunto com o pessoal do Escritório Regional, das cidades menores, abaixo de 500 mil habitantes. No entanto, apesar deste plano original, decidimos realizar as três etapas simultaneamente, porque percebemos que este processo de mapeamento é tão importante para as cidades menores como para as grandes metrópoles. Todo este processo será finalizado em dezembro de 99.

Brent – Quando eu estava morando e trabalhando em Houston, Texas, a equipe da Rede 2000 chegou à minha cidade e a primeira pergunta feita foi sobre o que sabíamos da nossa cidade. É engraçado como você, mesmo morando já há algum tempo, não percebe as mudanças da sua cidade. Fizemos então uma pesquisa aqui no Brasil, que apontou alguns padrões de consumo e que, na verdade, são os mesmos encontrados no âmbito mundial. Detectamos, por exemplo, que o consumidor tem centrado suas compras em locais de alto varejo, como os shopping centers. Assim, uma Concessionária construída próxima a esses locais, está bem localizada. Um outro ponto mostrado pela pesquisa é quanto a preferência dos clientes em fazer os serviços dos seus carros em locais próximos a sua residência: então, bairros residenciais do nosso público-alvo são uma outra boa opção para instalação de uma Concessionária.

Brent – Exatamente. Por exemplo, o acesso para se chegar a Concessionária é um outro fator importante. De que adianta a Concessionária estar localizada junto a um grande shopping center, se o fluxo de trânsito é tão intenso, que fica quase impossível ter acesso a esse ponto? Precisamos ter a certeza também de que o local onde a Concessionária está é um local onde o consumidor se sentirá seguro e confortável. Além disso, nós também consultamos as Secretarias de Planejamento das Prefeituras, no sentido de procurar identificar quais são os planos viários da cidade que podem mudar o acesso à Concessionária. E, ainda, outro fator importante é a visita que estamos fazendo a cada cidade, de cada região, para conhecer o local de perto. É uma forma de você validar o trabalho de mapeamento. Afinal, quando você dirige pela cidade, tem uma visão completa. O nosso mapeamento também está identificando outros fatores importantes, como a distribuição de classes sociais e os locais de maior poder aquisitivo. Outra variável que influencia muito é a visibilidade da Concessionária. O cliente precisa ver de longe a identificação, como por exemplo, o totem da Concessionária.

Brent – Fizemos um benchmarking (comparação) mundial das melhores práticas. As técnicas adotadas pela Saturn – uma das divisões da GM nos EUA – são um bom exemplo. Em primeiro lugar, eles realizaram uma pesquisa para entender o cliente nas áreas de vendas, serviços e peças e que apontou o problema pelo qual passam todas as franquias mundiais, que não é somente a concorrência entre as marcas, mas também a concorrência dentro da mesma marca. O processo de franquia utilizado pela Saturn tem um conceito bem diferente: dar mais espaço para os Concessionários e, assim, diminuir a concorrência predatória entre a rede. Outro ponto utilizado foi a seleção de padrões dos candidatos titulares. Quando uma franquia conta com concessionários sem experiência, sem capital adequado, certamente vai ter problemas a médio e longo prazos. Resumindo, a Saturn fez o mapeamento das regiões, implementou padrões de seleção dos candidatos e estabeleceu critérios de instalações das operações. Queremos implementar os fundamentos da Saturn e o conceito de mapeamento de outras divisões da GM na Europa e nos Estados Unidos .

Brent – Estaremos avaliando cada mercado, mas o que queremos é o crescimento. Planejamos não só aumentar o número de Concessionárias no nosso segmento, mas também incrementar o volume médio de vendas por Concessionária, de acordo, é claro, com o potencial do mercado e considerando sempre as necessidades e expectativas do cliente. Temos clientes que gostam de Concessionárias maiores em razão da seleção maior de produtos, serviços, etc. Mas também temos clientes que querem um ambiente menor, que propicie mais intimidade. Então, temos que buscar o equilíbrio entre esses dois pontos, visando o melhor atendimento, o entusiasmo do cliente e a rentabilidade da Rede. Mas sempre será o cliente em primeiro lugar, porque quando nós temos o entusiasmo do cliente pela Rede, e conseqüentemente, a sua fidelização pela marca, vamos ter uma Rede lucrativa. Estamos analisando também outras tendências e ações que estão sendo utilizadas nos Estados Unidos e Europa, como Internet, por exemplo. Nosso plano é determinar quais as melhores estratégias para a nossa Rede e, junto com a ABRAC, avaliar quais os benefícios dessas novas tecnologias para nossos clientes e implementá-las antes da concorrência.

Brent – Nos Estados Unidos, de 60 a 70% dos clientes usam a Internet para realizar compras e serviços. O custo é muito baixo. Aqui no Brasil, a Internet está invadindo o nosso dia-a- dia com muita rapidez. Estamos trabalhando com nossas Concessionárias para viabilizar a Internet. A Internet e outras tecnologias vão ajudar muito as Concessionárias médias e pequenas, propiciando uma comercialização de produtos a custos operacionais mais baixos.

Brent – O Projeto Rede 2000 abrange Concessionárias grandes, médias e pequenas. No caso das cidades menores, estamos verificando que temos importantes centros de influência com centros comerciais importantes com universidades, shopping centers, etc. A tendência das pessoas das cidades vizinhas é dirigir-se até esses locais. Essa característica nos revela um grande potencial de mercado. Então, nossa idéia é termos operações enxutas em cidades pequenas: em algumas talvez só showroom, em outras uma filial compacta. É difícil falar no geral, mas aqui no Brasil, e mesmo em outros países, existe uma tendência de migração das cidades circunvizinhas aos centros de influência.

Brent – Em outros países, as dificuldades pela falta de terrenos maiores têm levado as Concessionárias a participarem juntas em alguns serviços. Em São Paulo, já existe uma experiência de dois concessionários que estão dividindo os serviços de funilaria, numa conveniente economia de escala. É um projeto-piloto, mas o feedback já mostra que está sendo muito positivo para eles e para o cliente. Essa tendência pode acontecer em algumas grandes cidades. Precisamos avaliar cuidadosamente.

Brent – Nossa posição é clara. As instalações da Chevrolet serão mono-marca. Obviamente, GMC é uma outra marca com uma clientela totalmente diferente e com instalações separadas. A experiência americana com marcas concorrentes no mesmo salão de exposição nos mostrou que as multimarcas apenas dividem as suas vendas, não agregando nenhum valor ao retorno de investimentos. Além disso, isso não é bom para o cliente, porque para o vendedor fica difícil conhecer todos os produtos, benefícios, serviços, etc.

Brent – É fundamental. Todas as nossas estratégias estão baseadas em pesquisas sobre o que o cliente quer. Precisamos entender as necessidades do cliente para poder ajustar nossos programas e nossas estratégias. Com a velocidade de mudanças no Brasil e no mundo, o TEC é fundamental. E não são só palavras. É real.

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